民航服务心理【全89讲】【国家级精品课】民航心理学

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Parts

  1. P1 · 01 服务概述
  2. P2 · 02 民航服务概述
  3. P3 · 03 民航服务人员的基本要求
  4. P4 · 04 动画：走进民航心理学
  5. P5 · 05 民航服务心理学的研究对象与研究内容
  6. P6 · 06 学习民航服务心理学的意义
  7. P7 · 07 拓展：当代民航精神在《民航服务心理》中的运用
  8. P8 · 08 拓展：纪录片：中国空姐-历史记忆
  9. P9 · 09 拓展：心理学起源
  10. P10 · 10 拓展：冯特生平简介
  11. P11 · 11 动画：树立民航服务意识
  12. P12 · 12 服务意识的内涵
  13. P13 · 13 良好服务意识的要求
  14. P14 · 14 民航服务意识的要求
  15. P15 · 15 民航服务意识的体现
  16. P16 · 16 细微服务的内涵
  17. P17 · 17 在细微服务中培养民航服务意识的具体要求
  18. P18 · 18 拓展：暴雨中哽咽安慰乘客的列车员赵阳：照顾好所有旅客是我的职责
  19. P19 · 19 拓展：抑郁情绪和抑郁症的区别
  20. P20 · 20 拓展：焦虑症和抑郁症的区别
  21. P21 · 21 动画：培养民航服务人员良好心理品质
  22. P22 · 22 情绪与健康
  23. P23 · 23 民航服务人员常见的情绪问题
  24. P24 · 24 情绪管理策略
  25. P25 · 25 压力与健康
  26. P26 · 26 民航服务人员常见的压力源
  27. P27 · 27 压力的应对
  28. P28 · 28 挫折的产生
  29. P29 · 29 民航服务人员的挫折反应
  30. P30 · 30 增强耐挫力
  31. P31 · 31 拓展：讲座：大学生压力以及应对
  32. P32 · 32 拓展：学生克服挫折微电影作业：我们
  33. P33 · 33 拓展：学生克服挫折微电影作业：追梦人
  34. P34 · 34 拓展：学生克服挫折微电影作业：梦想
  35. P35 · 35 拓展：学生克服挫折微电影作业：谁的青春不迷茫
  36. P36 · 36 拓展：学生克服挫折微电影作业：如果忘不掉
  37. P37 · 38 动画：满足或超越旅客的需要
  38. P38 · 39 需要层次理论
  39. P39 · 40 民航服务人员了解旅客需要的重要性
  40. P40 · 41 电话咨询时的工作内容与特殊性
  41. P41 · 42 电话咨询时旅客的主导需要及服务
  42. P42 · 43 民航售票处的工作内容与特殊性
  43. P43 · 44 民航售票处旅客的主导需要及服务
  44. P44 · 45 值机处的工作内容与特殊性
  45. P45 · 46 值机处的主导需要及服务
  46. P46 · 47 候机室的工作内容与特殊性
  47. P47 · 48 候机室旅客的主导需要及服务
  48. P48 · 49 空中服务的工作内容与特殊性
  49. P49 · 50 空中服务旅客的主导需要及服务
  50. P50 · 51 行李提取处的工作内容与特殊性
  51. P51 · 52 行李提取处旅客的主导需要及服务
  52. P52 · 53 拓展：需要层次理论
  53. P53 · 54 拓展：大兴国际机场航站楼-世界最大单体航站楼
  54. P54 · 55 拓展：四川成都宽窄巷子城市候机楼投运
  55. P55 · 56 拓展：新加坡樟宜机场“世界最高室内瀑布”正式亮相
  56. P56 · 57 拓展：前空姐列举飞机乘客不当行为
  57. P57 · 58 拓展：客舱安全与文明乘机
  58. P58 · 59 动画：协调与处理民航服务中的客我关系
  59. P59 · 60 客我交往的含义与特征
  60. P60 · 61 客我交往的心理效应
  61. P61 · 62 客我交往的心理障碍
  62. P62 · 63 产生客我冲突的主要原因
  63. P63 · 64 处理冲突的方法
  64. P64 · 65 处理客我交往的原则
  65. P65 · 66 构建良好客我交往的具体策略
  66. P66 · 67 拓展：情境分析：在客舱典型服务情境中建立融洽客我关系
  67. P67 · 68 拓展：航班延误面面观
  68. P68 · 69 动画：不正常航班的旅客心理及服务
  69. P69 · 70 航班不正常的原因
  70. P70 · 71 旅客个体和群体心态分析
  71. P71 · 72 不正常航班的旅客服务现状
  72. P72 · 73 正确看待旅客的不满
  73. P73 · 74 航空公司和机场的应对策略
  74. P74 · 75 民航服务人员的应对策略
  75. P75 · 76 拓展：情景模拟：航班延误之后
  76. P76 · 77 动画：旅客投诉心理及服务
  77. P77 · 78 正确看待旅客的投诉
  78. P78 · 79 引起旅客投诉的原因
  79. P79 · 80 求尊重的心理需要
  80. P80 · 81 求公正的心理需要
  81. P81 · 82 求宣泄的心理需要
  82. P82 · 83 求补偿的心理需要
  83. P83 · 84 关心航空公司发展的心理需要
  84. P84 · 85 处理旅客投诉的原则
  85. P85 · 86 处理旅客投诉的对策
  86. P86 · 87 处理旅客投诉的技巧
  87. P87 · 88 拓展：民航12326服务质量监督电话开通
  88. P88 · 89 拓展：民航旅客投诉的途径
Description 
配套教材：
《民航服务心理》（第二版），ISBN：9787030634023，向莉主编，科学出版社出版，2019年11月第二版