Manner事件到底是谁的错？在博弈论里与查税倒查30年有相同原因？【聂辉华教授】

别自欺欺人了……以前经济很好的时候，有多少企业老板拿自己员工当人了？要么是高技术行业的“996是福报”、要么就是低端制造业的“你不干有的是人干”。 胖东来之所以被很多人神化，是因为他拿员工当人，心里装着员工而已[喜极而泣][喜极而泣]

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我个人感觉服务员没毛病，打工的做多少杯工资一样，所以按顺序做。都是线上点单，点时就知道前边有几杯，等或者退都是你自己手机操作，无非想加塞，因为不急的需要等几杯他会逛逛或者玩手机。你都赶飞机了或者赶上班，那就退了走呗，这生活节奏谁听你逼逼叨叨

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但是问题是这个零和博弈上套了一个囚徒困境（专业不是学经济的不一定准确） 现在就是你体谅了、不惹事、不摩擦、不说话，甚至主动退了一步，结果对面一套丝滑连招把你逼到死角压进高压锅。 规则只有当所有人都认可的时候才有用，一旦出现了违反规则谋私利的人，那就只能劣币驱逐良币了。然而这个世界就是越守规矩越倒霉。

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其实主要还是预期管理出现差异。这个问题我也遇到过，中午午休的时候想着买杯Manner然后回去上班，但是点完到店里发现等了很久还没好，和店员确认因为前面有外卖大单，但是顾客点单系统没显示这个，所以矛盾冲突点在于给顾客实际等待时间和预期差异较大而引起的，Manner能做的改进的点也很简单，把外卖订单也融入到订单系统里，如果我不着急，看着前面有很多外卖订单晚些时候来取就行，如果赶时间我换一家咖啡也可以。当然思考的有点儿浅了，没想到什么经济环境啥的

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把正和博弈搞成零和博弈的根本是资本在通过逼迫劳动者内卷出让自己的利益来换取自己的盈利。manner咖啡人工成本是几大咖啡品牌最低的，它的成功不是通过创新提高了生产力，反而是通过改变分配，将属于第二个打工人的钱放进了自己口袋，再逼迫唯一的一个打工人干两个人的工作。这种企业越早倒闭，大家的生存环境才越好。

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我觉得我之前看到一个在新泽西开Uber的女司机，她分享的日常里有一个例子可以用来思考这个问题。在一个冲突中，乘客要去曼哈顿，但是她并不愿意去，因为会产生额外的跨城费用，而且回程空载，客户就很不高兴，但Uber 给予了司机可以拒绝的权利，当然司机也不断的在讲I’m really so sorry，they will sent another driver in 5 min，然后另一个司机到了，客户上了另一辆车，这场冲突就基本被化解了。在这个例子里，我们可以看到，一方面平台在规则方面赋予了司机一定的权利，并没有天然的把顾客作为纯粹的上帝，而司机也没有得理不饶人，虽然我有拒绝的权利，但仍然有礼貌的表达歉意并第一时间协助客户反馈信息给平台解决问题。一个合理的机制能够避免很多问题，但不可否认国内的资本竞争环境过于恶劣，劣币驱逐良币属于常态，那么就需要提高相关部门的监管力度，以规范的角度来遏制资本恶性竞争所带来的零和博弈结果。

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为什么资本已经狂飙了这么多年了，但是一旦发生冲突，怎么还是普通人让路？资本逐利没有尽头，这难道不是根本矛盾吗？

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真正的原因教授也不敢说啊。权利越大责任越大，这是基本常识。

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做为老板先道歉（做为呆过世界500强混过央企又自己当老板的浅见:)，首先给顾客道歉，再给员工道歉，安抚双方拿出漂亮的PPT改进方案给资本道歉，然后婉转的告诉他们聂教授的三角理论，求他们也努力向资本他爹解释一下，放低一点收益率，只要不到生死线，给员工们松口气，还可以放放假。（不到生死线很难啊，都在光屁股卷。我提前被卷光了。）

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资本方既要又要还要就是错，连自己的定位都搞不清楚，矛盾爆发就是必然的。瑞幸成功是因为他瞄准了星巴克第三空间概念的弱点，利用小店面降低成本，manner之前的成功是瞄准了星巴克和瑞幸等连锁咖啡需要为了让出杯水准统一而牺牲上限的弱点，做了一个平价精品的概念，现在为了赚钱自己把当初瞄准的弱点也学过来

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关于不可能三角，我有一点思考，供聂老师参考。是这样的，我女朋友家是阳澄湖养湖蟹的，但是因为市场很混乱，我们没有多少客户，所以做了很多开发客户的工作，但是我们发现，即使我们的质量很好，价格不算很高，但是仍然很难让消费者相信我们。后来我一直在思考如何与现有的竞争者竞争，我的看法是，我们现有的流通环节太多了，如果能够减少流通环节，在消费者与生产者之间只存在一个能够保证双方利益值得信任的中间人，可能会极大的降低大家的成本，实现物美价廉，并且中间环节有足够利润的共赢情形。

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省流：有形的大手此时此刻变成了无形的资本

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顾客如果愿意付出十倍的价钱换来插队，那没毛病。仅仅一句要赶飞机，那最好别来点咖啡

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最后一道题，就是一般结构化面试题中的应急应变题。按照我的答题套路，第一，我会先找员工谈心，安抚她的情绪，然后告诉她这么做的危害，帮她恢复理性，在服务行业情绪失控带来的现实影响还是很大的，希望她能认识到自己的错误。第二，我会找顾客沟通，让员工向顾客道歉。告诉她我已经批评教育过员工了，她也认识到自己的错误，我们给她发咖啡卡作为对她的补偿，希望能够得到她的谅解，当然他有什么要求可以提出来，我们静下心来一起商量。第三，我会通过我们公司官方平台发通告，告诉大家我们已经达成和解，感谢大家对我们的监督和对这一事件的关注，我们以后一定加强员工培训，更好的为大家服务。

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都是负面情绪累积没出发泄了，侧身而过可是人都成气球了，一碰就炸了。堵不如疏啊，想办法解决负面情绪的宣泄途径吧

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我举一种情况哈，一个人去买咖啡，问店员多久能做出来，答曰10分钟，然后等了15分钟咖啡还遥遥无期，催促店员之后店员回了一句：那我给你退单吧。 退了单店家和店员不用承担任何责任，消费者的时间倒是实实在在的被耽误了，这种怎么算？ 打工人一天有多少个15分钟能属于自己？ 做不出来一开始为啥不说清楚

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推荐一本书《金钱不能买什么》，迈克尔桑德尔著，邓正来教授翻译的。

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我之前在tims兼职 一小时12人民币 manner多少不知道 你不能指望拿这个钱的人多专业 我可以说问心无愧起码没乱搞 但要多认真说不上

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一个正常的企业思维应该是要拿出实打实的方案来解决这个问题的，同一天发生同问题导致一事故，其实已经可以说明公司运维模式有问题了。处理方法也很简单质谱。 第一向顾客道歉，不管是不是顾客强词夺理，都要安抚，给予补偿情绪。 第二员工高压下犯错是必然的，也要安抚，尽可能了解员工想法以及客观条件。 第三就是拿出具体的改进方案，方法很多，比如增加人工，单位时间内限单。 担现实情况是，店面所有者比谁都清楚原因在哪，知道应该怎么做，但是人让老板出来道歉，给员工安抚，添加人力，这些事实打实得触犯到了老板的利益，经济利益以及情绪利益。导致结果是继续打压员工，扣工资，不加入手，反而还要继续内卷员工搞培训啥的。 这个问题的根本还是分配不均，受益者不肯让利的问题，也是垄断的问题，资本外流的问题。

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